Как написать crm систему самому. Индивидуальная разработка CRM и ERP систем. Объем работ и требования к CRM

Рано или поздно любой бизнес сталкивается с вопросом внедрения CRM. Сегодня на рынке есть множество решений под разные нишевые задачи. При системы предприниматели часто решают, что под их бизнес нет готового решения и нужна разработка CRM системы.

На мой взгляд, это одна из самых больших ошибок, которую можно сделать. Однако, по каким-то причинам, мысль о своей CRM посещает практически всех предпринимателей. Я видел много успешных компаний с простейшим бизнес-процессом, но они почему-то решали, что разработка CRM системы — это то, что им нужно.

Пример 1. Большие компании, которые стартовали в 2000-х

Все начинается с того, что на осознанном уровне появляется потребность в автоматизации бизнес-процессов и продаж. 10 лет назад на рынке СНГ не было CRM систем для среднего и малого бизнеса, и большинству компаний приходилось делать самописные системы. IT-отрасли практически не было, и технический отдел средней по величине компании был на много мощнее, чем в современных стартапах. Таким образом, компании ввязывались в разработку своей системы, и она пускала глубокие корни во все процессы компании.

В итоге, на дворе 2008-2012. Начало рассвета IT-индустрии в СНГ. Как грибы появляются стартапы, которые разрабатывают CRM системы, сервисы для рассылок и подобные софты для автоматизации бизнеса.

В компаниях, где делали самописные системы процесс уже шел, но, так как основной профиль этих компаний не CRM системы и даже не IT-продукт, они стали буксовать в разработке своих собственных систем. В итоге, по функционалу они начали сильно уступать профильно-заточенным стартапам.

Время идет, а наши герои все больше вязнут в собственных процессах. Их самописная система не позволяет им расправить плечи и идти вперед: постоянно приходится подгонять свой функционал под современный, который давным давно появился в модных стартапах. Хотя нет, это уже не стартапы, а уверенные IT-компании с хорошими инвестициями.

В итоге, получается, что самописная система жрет много времени и, главное, колоссальных ресурсов программистов.

Если бы разработка CRM, которой они занимались, была действительно уникальной, то черт с ними, но нет — они заново изобретают велосипед, который давным давно можно купить за 10$ в месяц.

И самое страшное в этой ситуации то, что руководителям компаний морально очень тяжело отказаться от этой системы, так как на нее были потрачены деньги. Похожую историю вы можете услышать от сотрудников компании NetPeak в этом видео.

Представляете ли вы, как топ-менеджер подходит к боссу и говорит: “Вячеслав Григорьевич, тут система новая вышла, очень крутая, и она может полностью заменить нашу. В итоге то, что весь наш IT отдел делал 10 лет можно выкинуть и удалить с сервера. Как вам такая идея, а?”. В такой ситуации Вячеслав Григорьевич задаст резонный вопрос: “Петя, е@# твою мать, а почему ты раньше этого не сказал? Почему мы потратили 100 000$ на разработку своей системы?”.
Дальше начинается “А-та-та-менеджмент” и топ-менеджер вылетает с работы. Я конечно утрирую, но суть, я надеюсь, вы уловили.

Точно такая же ситуация и с руководителями. Они не могут признаться сами себе в том, что спустили деньги на ветер. В глубине души каждый владелец самописной системы в голове держит идею, что когда-то он будет продавать эту систему другим предпринимателям. Но этого не случится никогда, и эта система будет все больше и больше жрать денег предпринимателей.

Это я рассказал про компании, которые столкнулись с потребностью в автоматизации в 2000-х годах и, на самом деле, они не виноваты. В то время действительно не было CRM систем, и все автоматизировали бизнес как могли.

Пример 2. Малый бизнес, который не захотел разбираться

Но есть еще другая история, про молодые компании. Они страдают от своего незнания, а не от отсутствия продукта на рынке. Я неоднократно наблюдал следующий сценарий.

У компании появляется потребность в автоматизации, и руководство начинает поиск CRM системы. Начинают гуглить и сравнивать. Натыкаются на AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан и другие. Регистрируются в ней. Смотрят интерфейс и не понимают как ее использовать. Пытаются внедрить, но ничего не получается.

В итоге, они начинают искать систему под свой “уникальный бизнес” по продаже строительных материалов и, естественно, ничего не находят. Руководители таких компаний не знают, что CRM систему можно настраивать под себя. В итоге, они приходят к выводу, что какие-то странные эти системы, программисты идиоты, ничего не понимают в продажах. А мы — самые умные: мы возьмем и напишем свою собственную CRM систему.

Как правило, у таких людей совсем нет опыта IT-разработки. Они берут друга-программиста и говорят: “Вася, смотри: тут нужно вот такую фишку сделать, это же не сложно, правда? Типа, как в Amocrm и Bitrix24, только чуть-чуть по другому. Сделаешь?”. Естественно, фрилансер Вася говорит, что все сделает. Только дурак откажется от возможности сделать уникальную в своем роде CRM систему. А еще ему сказали, что будут продавать CRM другим фирмам в этой отрасли, а Васю сделают управляющим партнером будущей IT-компании, которая выйдет на IPO и порвет рынок.

Как вы уже догадались, этого не произойдет никогда, и неадекватный предприниматель, и неадекватный Вася будут пилить свою систему вечно. Разработка CRM будет тянуться годами и только отнимать время и деньги.

“А еще я неоднократно слышал, что пользоваться готовыми CRM системами это дорого и лучше пользоваться своими разработками”, — ребята, вы серьезно? Что за бред ? Если вы посчитаете, то поймете что за 2-3 года разработки вы заплатили программистам огромные деньги. А на CRM в потратите 1000$ в год. Нужно понимать, что в хороших CRM системах работает огромный отдел разработки, и, по сути, эти люди работают на ваш бизнес.

Каким компаниям можно создавать свои CRM системы

В первую очередь, это SaaS компании и компании-гиганты. У такого типа бизнеса есть свои внутренние уникальные бизнес-процессы, под которые обычные CRM системы не заточены. Также у этих компаний есть опыт разработки IT-продуктов и есть трудовые ресурсы внутри компании, которые могут написать свою CRM.

Кому не стоит писать свою CRM систему

Всем остальным необходимо искать решения на рынке и подстраивать их под себя. Поверьте, вам кажется, что у вас уникальный бизнес с уникальными бизнес-процессами. Это не так. 99.9% всех бизнесов в СНГ — шаблонные, с понятной бизнес-моделью, и существует много софтов, которые сделаны конкретно под вашу нишу. Вам нужно их поискать, особенно на англоязычном рынке. Там уже давным давно все придумали.

А вас посещали мысли о создании своей CRM системы? Делитесь своими бизнес-историями о том, как вы нашли выход из ситуации и на коком софте остановились.

CRM система (от англ. Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношений с клиентами, такие системы помогают вести учёт клиентов, фиксировать моменты коммуникаций с ними, что помогает поддерживать диалог с клиентом и плавно подводить его к очередной покупке вашей услуги. Когда количество клиентов велико, индивидуального подход к каждому вашему клиенту становится невозможным без автоматизации процесса.

Стоимость разработки CRM системы

Срок разработки от 2 недель.

В CRM системе вы храните не только персональную информацию о клиентах, но и историю их заказов, предпочтения, историю их общения с вашими менеджерами. CRM системы позволяют быстро создавать адресные рассылки, используя предпочтения заказчиков, создавать красивые коммерческие предложения, формировать счета на оплату и пр.

Мы создаём CRM на базе веб-интерфейса. Ваша CRM - это адрес в Интернете, на который вы можете зайти с любого места, внести или получить актуальную информацию о клиенте.

Ваша CRM станет дополнительным инструментом для повышения продаж. Вы сможете связать товарные позиции на сайте с клиентами из базы. Например, отмечать, каким продуктом интересуется тот или иной клиент. Все клиенты распределены между менеджерами, которые их ведут, но, в зависимости от уровня доступа и прав, можно «подсматривать» чужих клиентов или править по ним информацию.

Основные функции CRM

Хранение контактной информации о клиенте.
Настройка предпочтений клиента.
История заказов клиента.
Управление менеджерами.
История общения менеджера с клиентом (время контакта и суть разговора).
Выставление коммерческих предложений в вашем дизайне.
Формирование счёта на оплату в формате pdf, xlsx.
Расчёт gross profit заказов, задолженность и прогноз поступлений.
Рассылки по SMS и e-mail.
Планирование дел, создание напоминалок.
Ежедневное резервное копирование.

Отличие нашей CRM от коробочных и других SaaS решений

Наши CRM созданы по индивидуальному заказу и обладают тем функционалом, который действительно нужен. Есть множество решений с огромными возможностями, но, как правило, 90% опций для вас будет избыточно, а 10% нужных функций будут отсутствовать. Если ваш сайт находится у нас на обслуживании, то в CRM можно сделать интеграцию с вашей товарной базой и формировать коммерческие предложения, используя карточки товаров.

Интерфейс CRM

Интерфейс нашей CRM - строгий и практичный, напоминает популярную программу ведения учёта 1С. Перетаскивание окон, сохранение форм, типовые элементы управления реализованы с использованием фреймворка jQuery UI, который в последнее время стал промышленным стандартом. Интерфейс системы привычный и не требует изучения.

Эти задачи решаются в рамках систем управления взаимоотношениями с клиентами - CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система позволяет предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами, создать эффективный механизм управления маркетингом, продажами и сервисом, а также решить ряд фундаментальных вопросов, в частности, создать единый источник информации о клиентах, оптимизировать работу sales-подразделений, осуществлять cross-sell/up-sell по всей клиентской базе и многое другое.

CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Преимущества внедрения CRM-системы

Рост продаж за счет эффективного взаимодействия с клиентами

Снижение внутренних издержек

Эффективное управление трудовыми ресурсами

Доступ к информации о бизнес-процессах предприятия в любое время

Более эффективный финансовый учет и документооборот

Учет каждого взаимодействия с клиентом

Опыт многочисленных проектов показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:

сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок до 10%;
сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%;
повышение средней прибыльности продаж на 15-20%;
повышение точности прогнозирования продаж до 99%;
снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30%;
увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов, на 5-10%.

Наша компания предлагает Вам индивидуальную разработку CRM, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций. Мы предлагаем универсальные методы, внедрение которых возможно практически в любом направлении бизнеса. Разработка программного обеспечения любого типа осуществляется нами с максимальным учетом индивидуальных особенностей и потребностей каждого заказчика.

В настоящее время многие предприниматели озабочены вопросом комплексной автоматизации бизнеса, в частности, внедрением CRM-системы. Такой интерес к подобным решениям обуславливается, в первую очередь, высокой отдачей от их использования, а также повышением уровня прозрачности всех бизнес-процессов компании.

Сегодня на рынке существует большое количество CRM-решений (в том числе "псевдо" CRM-систем), которые создаются на базе различных CMS, складских и бухгалтерских программ. Просмотрев иной раз десяток таких систем, определенная часть бизнесменов приходит к выводу, что на рынке не существует идеального решения для их задач и задумывается о написании CRM-системы для себя с "нуля". Эта статья посвящена именно таким людям, которые уже решились на этот смелый поступок или только начинают его обдумывать.

Большой опыт внедрения CRM-систем в российских компаниях позволяет мне выделить несколько ключевых аспектов среди причин, почему не стоит писать CRM-систему с "нуля".

Команда CRM-проекта

Для написания сложной информационной системы Вам потребуется штат высококвалифицированных сотрудников. Если Вы думаете, что достаточно будет нанять всего одного программиста, Вы глубоко заблуждаетесь.

Для работы над проектом Вам потребуется как минимум 3 человека: архитектор решения , программист , дизайнер-верстальщик . Если к тому же Вы хотите, чтобы в созданной программе было удобно работать не только Вашему программисту, но и другим сотрудникам - Вам будет необходим специалист по юзабилити . А для того, чтобы Вам было комфортно работать в программе и не приходилось звонить программисту с бесконечными просьбами "исправь тут баг " и вопросами "что это за отладочное сообщение выскочило? ", включайте в команду тестировщика . Итого: для серьезного проекта необходимо 5 человек.

Если Вы решите сэкономить на ком-либо, то можете значительно потерять на качестве продукта или вообще не запустить проект.

Еще один аспект - это квалификация нанимаемого персонала. Если у Вас не было опыта работы в IT-сфере, то Вам будет достаточно тяжело найти достойных кандидатов в свою проектную команду. За пять лет работы в IT-бизнесе могу сказать откровенно, что каждый второй программист, который приедет к Вам на собеседование, будет уверять Вас, что он гений в программировании и его строчки кода ничем не уступают стихам Пушкина или Есенина.

Также не стоит забывать про руководителя проекта , обычно эту роль возлагает на себя сам предприниматель. Но при отсутствии опыта руководства группой разработчиков - все благие начинания могут свестись нулю. Вопрос зарплаты сотрудников оставляем за кадром.

Выходом из данной ситуации является обращение в IT-компанию, которая в обозначенные сроки реализует Ваш CRM-проект.

Время реализации CRM-проекта

Время является важным фактором в любом проекте, и IT-проект не исключение. При планировании проекта очень важно четко обозначить сроки реализации и этапы проекта. Также обязательным условием является фиксирование контрольных точек проекта. Если Вы не будете контролировать ход проекта, то он может затянуться на месяцы, а в некоторых случаях и на годы.

Если Вы не специалист в IT-сфере, то в 99% случаев от своих сотрудников Вы будете слышать одно и то же: "Я делаю" и далее тысячи оправданий - почему сроки проекта затягиваются: "Я кнопку добавил красивую", "Я ускорил работу программы", "Я усовершенствовал модуль заказов". Ваши сотрудники отчетливо понимают, что чем дольше они работают над проектом, тем дольше они будут работать у Вас и получать больше денег.

Их совершено не будет волновать, что Вы теряете время и, соответственно, деньги от задержки сдачи проекта. К тому же может возникнуть ситуация, что к моменту, когда Вам все-таки удастся получить финальную версию программы, она уже морально устареет и на рынке появятся более современные и масштабируемые решения. Да и Ваш бизнес изменится за этот срок: поменяются люди, трансформируются бизнес-процессы. А может, Вы вообще решите заняться другим видом бизнеса.

Документация

Одной из важной составляющей любого проекта - является документация. Вам будет необходимо как минимум 2 вида документации: для разработчиков и для пользователей. Если Вы считаете, что Ваши программисты будут их с радостью писать - Вы заблуждаетесь.

Каждый программист глубоко в душе уверен, что его код настолько красив, прозрачен и безупречен, что никакая документация не требуется. А работать в программе может даже ребенок - "Зачем тут что-то еще документировать? У нас идеальная программа ". В современных IT-компаниях эту обязанность возлагают на технических писателей, которые описывают программный код, а также подробно документируют функциональность готовой программы.

Опыт внедрения CRM-системы

Еще один немаловажный аспект при разработке корпоративной информационной системы - положительный опыт внедрения проектов. Этот опыт нельзя купить, он накапливается только в процессе работы. Соответственно, при разработке системы Ваша проектная команда будет неоднократно наступать на одни и те же грабли, будут бесконечно "изобретаться велосипеды" и т.д. В результате предприниматель может получить совсем не то, что хотел. При этом предъявить претензию будет некому - "Мы же все вместе работали. Хотели как лучше, а получилось как всегда ". Преимуществом сотрудничества с IT-компанией как раз и является получение положительного опыта внедрения аналогичных проектов.

Риски CRM-проекта

При реализации любого проекта есть всегда определенные риски, на которые не стоит закрывать глаза. Самый главный риск - потеря ядра команды. Может случиться так, что через определенный период времени работы над проектом, по каким-то немыслимым обстоятельствам от Вас уходит ключевой программист, на котором все держится. При этом, как правило, после него остается незавершенная программа, в которой разобраться другому программисту в 100 раз сложнее, чем написать то же самое с нуля. Поэтому при приеме на работу стоит особо уделять внимание тому, насколько программист умеет разбираться в чужом коде.

Следующий риск связан непосредственно с работой программы. На определенном этапе разработки может выясниться, что функционирование программы при определенных условиях (большая база данных, большое количество пользователей и т.д.) становится просто невозможным - программа начинает зависать, выдавать различные ошибки. Если проблему не удастся решить оперативно, то проект можно будет считать проваленным или потребуются дополнительные время и деньги на модернизацию ядра системы. При покупке готового тиражного решения данные риски сведены к нулю.

В заключение я еще раз хочу подчеркнуть мысль о том, что разрабатывать CRM-систему самому значительно сложнее, дольше, дороже и рискованней. Если у Вас возникла задача внедрения информационной системы - лучше обратиться к профессионалам. Сэкономленные силы, деньги и время, Вы сможете легко потратить на развитие своего бизнеса.

Не так давно мне понадобилось организовать максимально простую CRM для маленького офиса. Основная проблема заключалась в том, что данные клиентов хранились абсолютно хаотично, не было понятно кто кому когда звонил, о чем договорились с клиентом и на какой стадии находится клиентский заказ.

Да, на сегодняшний день, количество CRM-систем на рынке очень велико. Есть варианты и как отдельное приложение, так и как онлайн-сервис с облачной синхронизацией. Если предметно задаться целью, то можно найти систему практически под любой запрос и кошелек. Но для моей задачи функционал большинства CRM был либо избыточен, либо слишком дорогим. Плюс, мне требовалось максимально простое для внедрения решения, которое не потребует отдельного обучения или дополнительной настройки.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

единое хранилище контактов всех клиентов компании;
доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
возможность посмотреть историю клиента;
возможность разбивать клиентов на группы;
возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Что имелось в наличии?

несколько недорогих dual-SIM смартфонов на Android, подключенных к CDMA и GSM операторам;
WI-FI в офисе;
база в Excel с данными клиентов, лежащая на сетевом диске с общим доступом со всех офисных PC.

Ни АТС, ни IP телефония в офисе не использовались, поскольку в них не было особой необходимости.

Чего не хватало?

Рабочий процесс выглядел так — клиенты были разрозненно записаны в память телефонов под разными именами, с какими-то пометками и прочим. В каких-то телефонах записи были, в каких-то не было. Кроме того, существовал Excel-файл, лежащий на сетевой шаре с общим доступом.

При звонке клиента, сотрудник уточнял ФИО звонящего, с помощью встроенного поиска Excel проверял есть ли такой клиент в базе и по результатам разговора записывал в этот же файл итоги.

Мягко говоря, процесс был оптимизирован очень слабо, а данные хотя и были систематизированы в Excel, пользоваться ими было крайне неудобно. Кроме того, если сотрудник выходил из офиса, то он лишался доступа к файлу.

Что понадобилось?

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона. Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок.

обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
был разработан шаблон карточки клиента;
созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
«офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

ФИО клиента;
группа, в которую он отнесен — является быстрым «маркером» клиента;
все его контактные данные;
жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Ложка дёгтя и ее решение

Казалось бы — вот оно счастье, бери, забивай базу контактов и пользуйся. Но известно, что к каждой бочке меда, обязательно всегда прилагается своя ложка дёгтя. В данном случае она выглядела так — задача №6 требовала выводить данные клиентов и заметки к ним при входящем и исходящем звонках. При всей мощи и действительно удобстве Google Contacts, Google не преминул подложить свинью — на стандартном экране звонилки Android-смартфонов выводились исключительно поля Имя, Фамилия и номер звонящего. Никаких настроек, позволявших бы вывести другие дополнительные поля, присутствовавшие для контакта, не было.

Однако учитывая тот факт, что смартфоны работали под управлением Android, задача казалась не столь уж нерешаемой. В результате поисков, было найдено приложение « «, которое и позволяло выводить все нужные данные на экран стандартной Android-звонилки при входящем или исходящем звонках.

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
- группа;
- компания;
- должность;
- адрес;
- электронная почта;
- веб-сайт;
- номер телефона;
- заметка контакта;
- день рождения;
- календарь;
- тип звонка — входящий/исходящий;
- тип номера — личный, рабочий и т.д.;
- псевдоним;
- местоположение;
- оператор связи.
выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
работать с dual-SIM смартфонами;
внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
данные синхронизируются в общем аккаунте Google и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
добавляет звонившего в соответствующую группу;
данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
не тратить время на неадекватов.